6 шагов для установления договоренности с недовольным клиентом

Статья расскажет об отношениях фрилансера с клиентами и о том, как следует поступать, оказавшись в ситуации, когда ваш клиент недоволен вашей работой. Какие действия нужно предпринимать и какой урок можно извлечь из сложившейся ситуации.

Не все, однако, потеряно. По сути, если вы правильно отнесетесь к ситуации и проанализируете ее, вы можете выйти из этого сложного положения, заполучив и деньги, обещанные за выполнение работы, и уважение клиента.

Так что же, все-таки, делать? Вот шесть простых шагов, которым вы можете следовать в следующий раз, когда окажетесь в такой ситуации.

1. Успокойтесь.

Получить жалобу от клиента - как будто получить удар в лицо. Ваша первая реакция - расстройство, обида и отстаивание своей работы и точки зрения. Она может привести к тому, что вы будете отвечать на его сообщения не раздумывая, еще сильнее усугубляя положение дел. Поэтому, первое, что нужно сделать, - это успокоиться. Дышите глубже. Помните о том, что жалобы недовольных нанимателей нельзя принимать близко к сердцу.

2. Извинитесь и отнеситесь к чувствам покупателя с уважением.

Я не говорю о том, что вы должны себя вести как тряпка. Я имею в виду лишь то, что вам нужно быть достаточно уверенным в себе, чтобы взять на себя ответственность за ситуацию. Достаточно просто сказать: "Примите мои извинения за то, что проект вам не понравился". Обратите внимание на то, что вы не берете вину за это на себя. Однако, вы показываете свое уважение к чувствам клиента, помогая ему успокоиться. Любая конфликтная ситуация разрешается легче, когда она разрешается спокойно, поэтому именно эти два первых шага являются решающими.

3. Определите реальную проблему.

Задавайте вопросы, чтобы определить, чем на самом деле недоволен ваш клиент. Вас не должен устраивать ответ вроде "Мне просто не нравится ваша работа". Уточняйте, требуйте примеры.
Попытайтесь понять, чего в действительности он хочет. Задавайте больше вопросов, пока не будете уверены на 100% в том, что точно поняли, чего хочет потребитель. Иногда мы приступаем к выполнению работы, стремясь к тому, что выстроили в своей голове мы, хотя в действительности мы не поняли желания заказчика. Дважды убедитесь в том, что вы все поняли, задавая ему вопрос "Я понимаю, что вам нужно сделать (1, 2, 3), чтобы добиться такого результата: (1, 2, 3). Я правильно вас понял?"

4. Продолжайте улучшать свое положение.

Теперь, когда вы для себя получили четкую картину проблемы и узнали, что все-таки необходимо клиенту, сделайте все возможное для того, чтобы добиться желаемого результата. Предложите ему изменить часть проекта или вообще вернитесь к самому началу работы - к черновику. Даже если вы потеряете часть денег, поступая так и затрачивая драгоценное время, в итоге вы, скорее всего, только выиграете. Вы можете потерять больше, если клиент уйдет от вас, будучи недоволен вашей работой. Это может сильно сказаться на вашей репутации. Поэтому приложите все усилия для разрешения сложившейся ситуации.
Иногда вы просто не в силах удовлетворить его ожидания касательно вашей работы. Возможно, ему просто не подходит ваш стиль. Если вы уверены в этом, попытайтесь предложить возврат предоплаты и посоветовать другого фрилансера, который наверняка сможет завершить начатую работу. Такое предложение не будет наилучшим для него, поскольку он потерял время и деньги на выполнение проекта, работая с вами. Однако, поступив таким образом, вы можете сохранить нормальные отношения.

5. Ведите переписку.

После того, как вы сделали изменения или переработали проект, постарайтесь поскорее получить ответ клиента по этому поводу. Зачастую большинству нравится то, что вы сделали со второй попытки.

6. Запомните полученный урок.

Все эти рекомендации применимы в любой сфере нашей жизни. Когда-то у меня была замечательная собака, доберман и мне приходилось обращаться за ветеринарной помощью к специалисту. И наши добрые отношения с вет. врачом плавно переходили и на ласковое обращение с моей собакой. Мне очень жаль, что такая преданная подруга умерла от болезни, но доктор ведь не виноват!